I CLIENTI PIU’ FEDELI PREFERISCONO GIFT CARD E PREMI DIGITALI
Lo conferma la seconda edizione della ricerca di mercato commissionata da ECRM Group e condotta da Target Research. Si tratta di una ricerca "multi-country" che ha lo scopo di capire a che livello di digitalizzazione sono i programmi loyalty e in che modo sono accettati dai clienti. La ricerca è stata condotta con il metodo CAWI (Computer Aided Web Interviewing) su un panel certificato che ha coinvolto cinque Paesi europei (Italia, Svizzera, Germania, Francia e UK) e che ha visto la compilazione di oltre 1.600 questionari inviati a consumatori iscritti a programmi loyalty di supermercati, compagnie petrolifere e istituti di credito.
Al momento di scegliere il premio di un programma fedeltà, i consumatori di tutte le nazionalità preferiscono il cashback (24%), seguito dagli sconti (23%), dai premi fisici (16%), dalle Gift Card (15%) e dai premi esperienziali (4%). Il valore monetario del premio è decisamente avanti rispetto alla fisicità del premio stesso. I consumatori, soprattutto quelli italiani, sono sempre più attratti dalla customer experience digitale: cercano la velocità nella riscossione del premio e la flessibilità nella scelta.
Gli intervistati hanno mostrato un maggiore interesse nei confronti delle Gift Card rispetto all’anno precedente ed è più richiesto il formato “smart”. Rispetto al 2016, il 4% in più dei consumatori oggi sceglierebbe una Gift Card digitale inviata via email invece che una Gift Card in formato cartaceo.
“Un trend importante in atto quello della digitalizzazione dei premi - afferma Andrea Verri, CEO di Amilon, società che fa parte di ECRM Group ed ha rivoluzionato le dinamiche premiali con l’introduzione delle gift card digitali. L’aspetto vincente è la customer experience: oggi si parla di real time rewards, premi che possono essere scaricati, anche con il cellulare, al manifestarsi del bisogno e non devono più essere attesi, magari per settimane. Soddisfare i bisogni in tempi rapidi è l’arma vincente anche in questo settore”.
Riguardo l’utilizzo: il 58% dei partecipanti sceglie la la Gift Card dei supermercati, il 42% la impiega per fare shopping online, il 39% nei distributori di carburante, il 32% per acquistare abbigliamento, il 29% nei negozi di elettronica, il 21% per programmare viaggi e il 5% per oggetti o mobili di design. Ciò significa che i clienti preferiscono ricevere Gift Card per acquisti day by day piuttosto che per acquisti meno frequenti, proprio perché il consumatore attribuisce più peso e valore all’utilità del premio in sé e al suo imminente utilizzo.
Ancora poco conosciuti o meno praticati i programmi loyalty nel campo dell’e-commerce: il 62% degli intervistati italiani, infatti, ha dichiarato di non averne mai sentito parlare o di averne avuto raramente a che fare. Anche nel resto dell’Europa i programmi fedeltà e-commerce sono considerati meno diffusi rispetto a quelli classici. La Germania dimostra la percezione più alta: circa la metà dei partecipanti li ha sperimentati.
“E’ un aspetto che fa riflettere - afferma Fabio Regazzoni, CEO di ECRM Italia – non ha senso per gli e-commerce di parlare di programmi loyalty: la fedeltà si ricerca con modalità diverse, il livello di servizio di per sè è uno strumento di fidelizzazione importante e la conoscenza del cliente, delle sue preferenze e del suo comportamento d’acquisto resta comunque un driver fondamentale per impostare campagne di successo e fidelizzare”.
